Mercado varejista deve investir para superar modelos de entrega ineficientes e não rentáveis
Um novo estudo do Instituto de Pesquisas da Capgemini ressalta que o investimento do setor varejista nas entregas de “last mile” ou “última milha” – a etapa final no caminho das compras online, antes que o produto chegue para o cliente – é primordial para descobrir novas formas de receita com as entregas.
O relatório constatou que 97% das organizações acreditam que os atuais modelos de entrega de “last mile” não são sustentáveis para implementação em larga escala em todos os locais, e ainda apontou que os custos com o frete grátis não poderão ser mantidos, a menos que os gastos sejam reduzidos por meio de automação.
O estudo “The Last-Mile Delivery Challenge: Giving Retail and Consumer Product Customers a Superior Delivery Experience Without Impacting Profitability” (em livre tradução: “O Desafio da Entrega de Última Milha: Proporcionando aos Clientes do Varejo e de Bens de Consumo uma Experiência de Entrega Excepcional sem Afetar a Rentabilidade”) contou com a participação de mais de 2.870 consumidores, além de 500 executivos de supply chain, empresários e líderes do setor.
Os principais insights do relatório incluem:
- Entregas de “última milha” rápidas e eficazes incrementam os gastos e a fidelidade do cliente: felizmente, 74% dos compradores satisfeitos pretendem aumentar seus gastos em até 12% com os varejistas nos quais compram com frequência.
- Ao reconhecer essa oportunidade, 89% das organizações estão investindo na mecanização e automação dos centros de distribuição para agilizar o atendimento e as entregas.
- Apesar de 55% dos clientes falarem que a oferta de serviços de entrega expressos (em até duas horas) aumentariam sua fidelidade, apenas 19% das empresas fornecem essa facilidade atualmente, em comparação com os 59% dos varejistas que oferecem um prazo de entrega superior a três dias.
- 65% dos clientes usam serviços alternativos de entrega – tais como o Google Express, Instacart ou Ocado – para obter serviços melhores do que os dos varejistas tradicionais: o relatório concluiu que os consumidores não estão satisfeitos com o cenário atual das entregas de “última milha”, especialmente devido aos preços altos (59%), a indisponibilidade de entrega no mesmo dia (47%) e aos atrasos (45%), fatores determinantes para a “insatisfação com o serviço de entrega”. Quase a metade (48%) dos clientes insatisfeitos deixaria de comprar de um supermercadista se não estivesse satisfeito com a entrega, e os que se manteriam fiéis reduziriam os gastos em 45%.
- Atualmente, as organizações estão onerando os clientes com apenas 80% do custo total de entrega, e essas mesmas entregas são a parte mais cara da cadeia de suprimentos: o relatório apontou que 97% das organizações acreditam que os atuais modelos de entrega de “última milha” não são sustentáveis para implementação em grande escala em todas as localidades. E, como tal, devem ser vistas como um investimento-chave para 2019, com apenas 1% dos clientes dispostos a absorver o custo total decorrente das entregas.
- Apesar dos baixos custos de entrega serem uma alta prioridade para a metade de todos os clientes, apenas 30% dos varejistas os consideram desta forma para suas organizações. Se quase três quartos (73%) dos consumidores afirmam que ter horários convenientes disponíveis é mais importante do que receber entregas rapidamente, apenas 19% das empresas classificam essa capacidade como prioritária.
O relatório finaliza com as seguintes recomendações para o sucesso das entregas de “última milha”:
- Otimização dos locais de atendimento: aumentar em 50% as entregas baseadas em lojas poderia potencialmente elevar as margens de lucro em até 9%. As “dark stores” – postos de varejo com layouts de loja, destinados apenas a atender pedidos online – também podem processar altos volumes de entrega e são 23% mais baratos do que as lojas convencionais para entregas no mesmo dia. Além disso, se 30% das remessas e devoluções forem encaminhadas por meio de acordos de cobrança de arrecadação de pacotes, as companhias poderão esperar um aumento de 8% nas margens de lucro.
- Automatização das opções de entrega: o relatório conclui que a automação dos centros de distribuição pode aumentar o lucro em até 14%, reduzindo custos de pedidos e remessas das lojas. Além disso, a automação oferece uma série de benefícios, incluindo redução dos erros de atendimento e gerenciamento de devoluções – que representam 26% do custo de entrega.
Tim Bridges, Líder do Setor Global de Bens de Consumo, Varejo e Distribuição na Capgemini, afirmou: “Atualmente, os clientes não estão satisfeitos com a qualidade dos serviços de remessas, nem dispostos a arcar com o custo total da entrega de “última milha”. Portanto, o dilema enfrentado pelos varejistas é fornecer serviços de entrega de “last mile” que os clientes valorizem, sem prejudicar a própria lucratividade. Se feita corretamente, sua experiência pode conquistar a satisfação do cliente, os revendedores podem ganhar com a fidelidade, aumentar o valor de compra e a frequência, enquanto mitigam o risco de lucratividade com a automação e otimização dos locais de atendimento”.
Fonte: New Trade