Nível de Serviço X Estratégia de Gestão de Riscos
Esta relação está adequada em sua empresa?
Durante muito tempo as empresas concentraram esforços no desenvolvimento de produtos. Inovação, tecnologia e modernização de processos produtivos direcionaram os mercados, e o foco na qualidade final de produtos e serviços era o fator chave para os negócios. A competitividade levou à necessidade de conhecer melhor as expectativas dos clientes para então fazer os produtos se adequarem a elas e ganhar maior participação.
Hoje, pode-se dizer que atingimos um outro patamar, no qual todos os elos da cadeia de valor, incluindo por exemplo as operações logísticas, passaram a desempenhar um papel fundamental na conquista e manutenção de clientes. Entender quais são as etapas e processos envolvidos no ciclo do pedido de sua empresa e o potencial impacto na percepção de qualidade e satisfação do cliente passou a ser também um ponto chave. Qual a percepção do cliente da entrega do que ele comprou? Responder a essa pergunta significa um maior entendimento do nível de serviço da empresa como um todo.
Indicadores do nível de serviço
As necessidades e expectativas dos consumidores em relação ao produto ou serviço devem ser conhecidas em detalhes, pois somente assim será possível mensurá-las e determinar os custos envolvidos. O tempo de entrega, o volume de perdas devido a armazenagem e transporte, as informações sobre o atendimento do pedido (por exemplo volume de entregas ‘on-time-in-full’, percentual de ‘fill-rate’, etc), bem como políticas de devolução e reclamações são alguns exemplos de indicadores de nível de serviço logístico.
Vale notar que todo esforço no desenvolvimento de um produto de qualidade, oferecido a um preço competitivo, pode cair por terra com um simples e-mail não respondido. Uma quebra de confiança como essa pode ter impacto direto nos custos e levar à perda da venda ou, ainda pior, do cliente. É preciso definir uma estratégia de gestão de riscos que permita minimizar as possibilidades de falha durante todo o processo, levando a uma adequada percepção de qualidade com uma redução de riscos na operação.
Caminhos para a otimização de operações
Muitas vezes, por não contarem com profissionais especializados ou por não atribuírem a devida importância ao assunto, empresas delegam às corretoras ou mesmo às seguradoras a tarefa de definir quais coberturas e seguros devem ser contratados. Caso a prestadora de serviços em questão não conheça profundamente os processos logísticos da empresa cliente e os riscos existentes na cadeia logística como um todo, os cenários não serão corretamente previstos e seus respectivos riscos não serão devidamente mitigados.
Infelizmente, quando isso acontece, a etapa de elaboração do plano de gestão de riscos, fundamental para a otimização de operações, acaba sendo suprimida e os seguros contratados podem não ser os mais adequados para garantir a melhor relação custo-benefício. Para avaliar se a relação entre nível de serviço e estratégia de gestão de riscos está adequada, é recomendável o trabalho de um especialista que possa avaliar o cenário com isenção e conhecimento profundo no segmento da empresa e melhores práticas de mercado. Com isso se obtém uma visão externa e pode-se comparar diferentes possibilidades e experiências de mercado.
Indo um pouco mais além, um Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR), elaborado por uma consultoria especializada, minimiza os riscos e otimiza o custo de operação como um todo. Trabalhando em conjunto, os colaboradores da própria empresa e especialistas na área podem definir um PGR que avaliará os processos e riscos envolvidos e permitirá a entrega do nível de serviço esperado. O PGR poderá, ainda, implementar um monitoramento a fim de ajustar variáveis continuamente, para um melhor custo-benefício.
Nível de serviço x estratégia de gestão de riscos
Conhecer a fundo as principais variáveis de toda cadeia de abastecimento e as respostas da empresa a este cenário passou a ser vital para o ganho de competitividade. Utilizando a gestão de riscos e através de um detalhamento dos processos que envolvem o produto ou serviço, desde o momento da efetivação do pedido até sua entrega ao consumidor – além do uso de eventuais serviços de pós-venda – faz com que seja possível estabelecer uma estratégia adequada de otimização de operações. Um bom Plano de Gerenciamento de Riscos garante a melhor relação custo x benefício nas operações. A colaboração efetiva de um especialista contribui para a realização de um PGR profissional e sob medida para a empresa, cujos resultados serão a melhoria do nível de serviço e do custo operacional, consequência de uma gestão correta, com mitigação de riscos ao longo de toda a cadeia de valor.